| ACCÉLÉRER LES DOSSIERS DE CRÉDIT DANS LA BANQUE |
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Secteur d'activité : Banques
Mission confiée au CIPEAfin d'accélérer le traitement des dossiers de crédits, l'entreprise a conçu de nouveaux processus. La difficulté consiste à faire adhérer l'ensemble du personnel commercial (assistants et conseillers) aux nouvelles méthodes de travail.
L'entreprise confie au CIPE la construction de la formation ainsi que son transfert auprès de formateurs internes en charge de la démultiplication.
Solution CIPE mise en œuvre
Phase 1 : Les participants répartis en équipes, prennent en charge une agence virtuelle avec un triple objectif : diminuer le délai de traitement des dossiers de crédit, satisfaire le client, et libérer du temps commercial. La simulation permet aux participants de proposer eux-mêmes les améliorations à mettre en œuvre : réservation des plages horaires, qualification précoce du contact, saisie du dossier en direct, délégation, auto-contrôle, etc.
Phase 2 : les participants refondent les processus actuels de l'agence en réduisant la durée globale de 30%. S'appuyant sur les acquis de la simulation ils analysent les conditions de réussite des solutions : quelles sont les nouvelles responsabilités de chaque métier ? Quels moyens faut-il mettre en œuvre pour garantir les délais ?
RésultatDouze formateurs internes ont démultiplié avec succès la formation auprès des 500 assistants et conseillers. |
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| LA RELATION CLIENT DANS LA BANQUE |
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Secteur d'activité : Banque
Mission confiée au CIPEL'entreprise veut améliorer ses performances commerciales. Elle décide de former l'ensemble du personnel du réseau à la relation client.
Solution CIPE mise en œuvre
Première partie : un jeu de rôle dans lequel les participants se répartissent le point de vue de l'agence et le point de vue des clients. Ils doivent concevoir une technique d'interview leur permettant d'expliciter dans un minimum de temps les données clients utiles à la construction d'une offre appropriée.
Deuxième partie : une série d'exercices au cours desquels les participants, connaissant les caractéristiques des clients, s'exercent à leur proposer les produits financiers qui leurs conviennent.
A l'issue de la formation, les participants savent proposer le bon produit au bon client, au bon moment et avec des arguments efficaces.
Résultat
- Plus de 1000 personnes formées par des formateurs internes.
- Enrichissement de la base de données clients s'accompagnant d'un changement
de comportement du personnel (pro-activité). |
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| PASSER A UNE ORGANISATION EN ÉQUIPES |
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Secteur d'activité :Habillement
Mission confiée au CIPEL'entreprise, qui travaillait jusqu'à présent au rendement individuel, décide de se réorganiser en îlots de fabrication.
Pour accompagner ce basculement vers le travail en équipe, elle confie au CIPE la formation de l'ensemble du personnel (encadrement et opérateurs).
Solution CIPE mise en œuvre
Première phase dédiée à l'organisation : les participants simulent dans un premier temps une organisation taylorienne puis décident de s'organiser en équipe. Ils réimplantent les machines, animent l'îlot à l'aide du tableau de communication et des indicateurs, mettent en place l'auto-contrôle et développent leur polyvalence. Ces décisions entraînent une diminution des défauts, une meilleure réactivité, et des dizaines de propositions d'amélioration
Deuxième phase dédiée aux valeurs : les participants jouent des sketchs représentant certaines valeurs de l'équipe (ouverture, confiance, esprit d'équipe, respect). Les autres équipes doivent deviner les valeurs mises en scène, et préconiser les bons comportements à adopter.
Résultat240 personnes formées, 17 îlots mis en place ; un nombre de retouches divisé par cinq, des délais de passage divisés par deux. |
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| RÉDUIRE LE DÉLAI DE DÉVELOPPEMENT DES NOUVEAUX PRODUITS |
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Secteur d'activité : Construction NavaleMission confiée au CIPEL'entreprise a défini un nouveau Processus Études qui réduit le délai de conception des navires. Elle souhaite que l'ensemble des acteurs y adhère : acheteurs, ingénieurs et techniciens d'études, dessinateurs, responsables techniques, chargés d'affaire.Solution CIPE mise en œuvreUn jeu de rôle dans lequel les participants doivent mettre au point un nouveau modèle d'hélicoptère. Les joueurs découvrent les règles à suivre pour améliorer l'efficacité : travailler en équipe, interpréter précisément les besoins du marché, standardiser les composants, planifier les tâches, faire participer au plus tôt les fournisseurs, etc.Un travail approfondi sur le Processus Études de l'entreprise. Répartis en équipes, les participants découvrent pas à pas les nouvelles modalités de travail : étapes, jalons, acteurs. La pédagogie fait appel à des jeux de cartes, des exercices de simulation, des ateliers de réflexion.Résultat- 200 personnes formées
- Une diminution sensible des modifications et des sur-coûts induits
- Une nouvelle organisation en plateau projet mise en place |
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| LA RÉMUNÉRATION VARIABLE |
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Secteur d'activité : BanqueMission confiée au CIPEAfin d‘améliorer la motivation du personnel l'entreprise a décidé de changer le calcul de la partie variable de la rémunération (prime). Le CIPE est chargé de concevoir une formation pour communiquer les nouvelles modalités auprès de l'ensemble des salariés.Solution CIPE mise en œuvreLa formation doit respecter une contrainte : animation courte faite par chacun des 250 managers en agence sans matériel de projection.
Elle se déroule en cinq temps :
1 - Analyse et critique du système actuel de rémunération.
2 - Définition des principes fondateurs du changement.
3 – Découverte, à l'aide d'un tableau visuel et de cartes, du nouveau processus de fixation d'objectifs individuels, d'évaluation au fil de l'eau, d'entretien annuel, et de calcul de la prime.
4 – Exercice de calcul pour bien comprendre les règles.
5 – Réflexion synthétique sur la nouvelle approche.RésultatLe CIPE a formé 20 formateurs internes qui ont formé à leur tour 250 managers. Chaque manager a utilisé une mallette pédagogique pour animer la formation auprès de son équipe (2500 salariés formés). |
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| METTRE EN PLACE LE SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA PRÉVENTION |
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Secteur d'activité : Vente par CorrespondanceMission confiée au CIPECompte tenu du taux d'accident élevé et des faibles résultats des actions engagées précédemment, l'entreprise a décidé de mettre en place un Système de Management de la Prévention.Solution CIPE mise en œuvreUne démarche globale a structurée de la manière suivante :
construction du SMP
accompagnement de la Direction
formation de l'encadrement
sensibilisation de l'ensemble du personnel (en groupes transversaux et pluri-hiérarchiques)
A titre d'exemple nous décrivons ici le scénario pédagogique de la sensibilisation, qui a été conçue spécialement pour être transférée auprès de 12 formateurs internes.
Il s'agit d'un parcours ludique d'une durée de 1 journée, s'appuyant fortement sur le principe de la "métaphore" : les participants sont regroupés en 2 équipes d'aventuriers qui ont une mission commune. Elles vont franchir 14 étapes et épreuves telles que l'accueil, le règlement, le franchissement d'un fleuve, la construction d'un pont, … Chaque étape leur enseigne un point-clé du SMP.
Attention : en cas de mauvais comportements, les rochers tombent et renversent des aventuriers : la gravité de l'accident est tirée au dé !Résultats de l'ensemble du projet : Accidents divisés par 3 en 3 ans. |
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| PRÉSERVER LE CAPITAL SANTÉ |
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Secteur d'activité : Équipementier automobile
Mission confiée au CIPEDémultiplier une formation ayant comme objectifs :Sauvegarder l'intégrité physique des personnes au travail et dans tous les actes de la vie, tendre vers zéro accident, zéro maladie professionnelle, zéro usure prématurée.
Développer de nouvelles compétences afin que
chacun dans l'entreprise, chez soi ou en collectivité devienne
un "acteur compétent de la prévention"
Solution
CIPE mise en œuvreLa
première partie (½ journée) a pour objectif
de former l'ensemble des participants à la prévention
et acquérir toutes les connaissances leur permettant
de devenir un acteur compétent : notions de danger,
risque, cause, mécanisme de l'accident, prévenir,
responsabilités, analyse corrective et préventive,
méthodes de résolution de problèmes.
La deuxième partie (½ journée) fait mettre en application les nouveaux savoirs et comportements sur les différents points de lésion du corps susceptibles d'être atteints (yeux, oreille interne, main, colonne vertébrale, appareil cardio-vasculaire, poumons).
Résultat : L'objectif de "zéro accident" a été atteint 5 ans après le démarrage du projet. |
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| L'ACCUEIL SÉCURITÉ AU POSTE DE TRAVAIL |
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Secteur d'activité : Transport aérienMission confiée au CIPEConstruire les modules d'accueil au poste de travail pour tous les métiers (agents de chargement, agents de handling, agents de fret, techniciens piste, techniciens de maintenance, hôtesses-stewards, pilotes, …).Solution CIPE mise en œuvreRéalisation de 12 films vidéo thématiques (l'oxygène, le bruit, l'incendie, l'alcoolisme, …) pour :
acquérir les bons comportements de base au poste de travailrespecter les règles en vigueur (circulation, issues de secours, évacuation, etc.)
connaître la conduite à tenir en cas d'accident
Les supports ont été visionnés par 3500 nouveaux embauchés, sur l'ensemble des sites mondiaux, dans le cadre d'un dispositif d'auto-formation.Résultat : Diminution de 50 % des accidents en 3 ans. |
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| MAÎTRISER LES RISQUES DE L'ENTREPRISE |
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Secteur d'activité : Équipementier automobile
Mission confiée au CIPELes indicateurs sécurité sont très mauvais. Coupures, brûlures, TMS, chutes ; autant d'accidents directement consécutifs à la nature des postes mais qui pourraient diminuer significativement si le personnel se mobilisait, et si la prise de conscience des risques était partagée.
L'entreprise souhaite donc former tous ses personnels opérateurs en les faisant réfléchir via les situations de travail.
Solution CIPE mise en œuvreConception d'un support de formation ludique avec les responsables sécurité de l'entreprise : jeu plateau représentant les étapes du process, avec des cartes situations présentant des dérives de comportements fréquemment rencontrés aux postes.
Pour chaque situation, les équipe doivent proposer des améliorations.
L'animation est réalisée par les formateurs internes, qui recensent les actions correctives ou préventives proposées durant les sessions de formation.
Résultat
Transfert auprès de formateurs internes
Changements comportementaux effectifs
Propositions d'améliorations proposées dans chaque groupe |
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| IMPLIQUER LE PERSONNEL DANS LA CERTIFICATION |
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Secteur d'activité : Extraction de mineraiMission confiée au CIPEL'entreprise est certifiée ISO 9000 (1ère version). Elle souhaite obtenir la certification version 2000. Pour cela, l'ensemble du personnel doit comprendre le contenu de la norme et participer à la mise en œuvre du projet.
Solution CIPE mise en œuvreL'équipe est chargée de la construction d'une maison. Chacun joue un rôle (commercial, entrepreneur, maçon, peintre …), et doit répondre au cahier des charges jusqu'à la satisfaction du client (coût, qualité, délai).
A l'aide d'une grande affiche murale sur laquelle le processus complet est visualisé, les participants analysent l'origine des erreurs. Ils traitent les dysfonctionnements en appliquant les principes du PDCA, et mettent en œuvre les améliorations qui s'imposent : annonce du périmètre précis des compétences, recours au Maître d'œuvre, organisation des interfaces entre les métiers, écoute, etc.
En fin de partie les retards sont comblés, et tous les indicateurs sont au vert !RésultatL'ensemble du personnel a été formé (de la direction aux opérateurs), et les groupes de travail ont agi avec efficacité : l'entreprise a été certifiée en six mois. |
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| RENDRE ROBUSTES LES PROCESSUS D'APPROVISIONNEMENT |
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Secteur d'activité : Construction navale
Mission confiée au CIPEL'entreprise constate des erreurs de gestion récurrentes de la part des approvisionneurs dues principalement à un manque de vision globale sur l'ensemble du processus d'approvisionnement. Ces erreurs ont un impact direct sur les délais de mise à disposition des matériels.
Solution CIPE mise en œuvre
La formation comporte trois phases :
- Simulation : pour mettre tout le monde au même niveau de compréhension du processus d'approvisionnement.
- Analyse : pour étudier en détail les processus et comprendre le rôle des différents acteurs
- Prévention : pour renforcer l'engagement de chacun dans la détection, la correction, et la prévention des dérives
RésultatDix formateurs internes ont démultiplié la formation auprès de plus de 250 salariés. Après la formation l'entreprise constate une forte mobilisation des acteurs, un décloisonnement progressif des services, une utilisation plus efficace des outils informatiques et un processus d'approvisionnement plus fiable. |
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| RÉDUIRE LES DÉLAIS DE FABRICATION |
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Secteur d'activité : Forge / Fonderie
Mission confiée au CIPEL'entreprise a lancé un projet consistant à réduire les délais de fabrication afin d'améliorer le service clients. Elle doit former 80% des effectifs afin de les faire participer aux actions de progrès conduites sur le terrain.
Solution CIPE mise en œuvreLes participants, répartis en postes de travail, simulent une production dans un atelier qui doit répondre à des commandes clients. Dans un premier temps ils analysent la circulation des flux et comprennent les raisons des retards de production. Puis ils mettent en œuvre des améliorations qui conduisent l'entreprise à diviser par trois fois les délais de livraison tout en réduisant les coûts de non-qualité.
A la fin de la session l'encadrement présente la transposition à la réalité de l'entreprise.
RésultatA l'issue de la formation (700 personnes formées sur 8 sites de production) l'entreprise a recueilli l'adhésion conjointe des acteurs sur le terrain et de l'encadrement. |
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| AMÉLIORER LES PERFORMANCES INDUSTRIELLES |
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Secteur d'activité : Équipements automobiles
Mission confiée au CIPEDans un secteur très concurrentiel l'entreprise doit engager un plan ambitieux d'amélioration des performances. Elle demande au CIPE de concevoir les supports permettant à l'encadrement de déployer une formation Lean Manufacturing.
Solution CIPE mise en œuvre
Le CIPE est parti d'un premier diagnostic fait par l'entreprise mettant en évidence les principaux gisements de performances. Un jeu de simulation a été conçu sur cette base. Les participants doivent tracer les flux physiques et les flux d'information et comprendre les causes de ralentissements (anti-flux). Des équipes de trois joueurs sont placées en situation de concurrence sur un marché mondialisé. Leurs décisions d'amélioration (qualité, pilotage des flux, SMED, etc.) leurs permettent de réduire les prix, de satisfaire les clients et de gagner des parts de marché.
Résultat400 personnes ont été formées en interne par des cadres de l'entreprise. Au cours de ces formations les relations entre l'encadrement et les opérateurs se sont considérablement améliorées, ce qui a aidé l'entreprise à conduire son plan de progrès dans les délais. |
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| DIMINUER LES TEMPS DE DÉPANNAGE |
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Secteur d'activité : EmbouteillageMission confiée au CIPELes personnels de maintenance manquent de méthodologie pour faire face aux pannes sur des équipements dont les cadences sont très élevées.Solution CIPE mise en œuvrePremière partie : l'objectif est de briser la glace tout en prenant de la hauteur sur la problématique de la maintenance. Le « Jeu de la maintenance » permet de simuler des situations de panne afin de prendre les bonnes décisions.Deuxième partie : application des méthodes de résolution de problèmes à un échantillon d'interventions réelles (feuilles de relevé, Pareto, méthode des « cinq pourquoi », etc.). Ces travaux permettent aux participants de construire leur propre diagnostic.Troisième partie : après une période d'intersession d'un mois, mise en commun des expériences et finalisation de la méthode.RésultatEnviron 50 techniciens formés par an, et une appropriation complète de la méthodologie, avec une mise en application systématique, en particulier sur les dépannages difficiles. |
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| APPRENDRE UNE MÉTHODE DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES |
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Secteur d'activité : Administration postaleMission confiée au CIPECette administration doit faire face à de fréquentes erreurs dans le traitement des dossiers. Ces erreurs ralentissent les opérations et induisent une surcharge de travail importante.
La décision a été prise de lancer un Plan qualité visant à réduire les erreurs de 80%. Le CIPE est chargé de former les cadres à la résolution de problèmes afin qu'ils puissent animer des groupes de travail.
Solution CIPE mise en œuvreAprès une phase de préparation, qui a permis d'adapter le contenu et les supports au contexte local, les consultants du CIPE ont animé une étude de cas qui mets les participants dans la position des responsables d'une entreprise qui doit résoudre des problèmes de qualité interne.
L'étude de cas illustre une démarche générale de résolution de problème qui est, dans un deuxième temps, transmise aux participants de façon structurée.
La fin du séminaire consiste à faire travailler les participants sur des problèmes réels qu'ils rencontrent dans leur travail. RésultatLancement en trois mois de vingt groupes de résolution de problèmes débouchant sur 197 actions concrètes. |
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| ÉLIMINER LES DÉFAUTS |
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Secteur d'activité : Équipements automobilesMission confiée au CIPESoumise à de très fortes exigences de la part des constructeurs automobiles cette entreprise a demandé au CIPE de concevoir une formation pour que l'ensemble du personnel sache résoudre les problèmes de qualité.Solution CIPE mise en œuvrePremière phase : sensibilisation de l'équipe de Direction aux démarches de progrès.Deuxième phase : formation des opérateurs et des techniciens aux méthodes de résolution de problèmes à l'aide d'un cas. Les participants doivent résoudre les problèmes de qualité d'une entreprise de distribution. Ils conduisent leur étude de cas sur des affiches murales qui les guident dans leur démarche (définir, mesurer, analyser, améliorer, maîtriser).Troisième phase : exercices pratiques basés sur des problèmes réels qui concernent le personnel des îlots de production.Résultat200 personnes ont été formées en interne par l'encadrement de l'entreprise. Trois mois après la formation l'entreprise a atteint son objectif, à savoir une baisse de plus de 70% des défauts dans les îlots concernés. |
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| APPLIQUER LES BONNES PRATIQUES D'HYGIÈNE |
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Secteur d'activité : Restauration
Mission confiée au CIPEPour des raisons d'image, de pression du gouvernement, et face à des concurrents actifs sur l'HACCP, la chaîne de restaurants souhaite sensibiliser et former son personnel aux bonnes pratiques d'hygiène. Il est demandé au CIPE de construire un séminaire pour l'ensemble des personnels, qu'ils soient en cuisine ou en salle.
Solution CIPE mise en œuvreLa formation comprend une simulation autour d'un plateau de jeu représentant les processus d'élaboration des plats. Les participants sont placés face à des situations concrètes. Ils doivent identifier les risques, rechercher leurs causes et proposer des améliorations.
Les propositions sont évaluées collectivement ce qui permet au formateur de compléter leurs connaissances. Les réponses donnent lieu à des « points clients ». L'équipe gagnante est celle qui obtient la satisfaction clients la plus élevée à la fin du jeu.
RésultatDix formateurs ont démultiplié la formation avec succès auprès de 2500 salariés. |
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| RENFORCER L'IMPLICATION DU PERSONNEL PAR LE MANAGEMENT VISUEL |
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Secteur d'activité : Construction AutomobileMission confiée au CIPEL'entreprise est engagée dans un démarche d'amélioration de ses performances. Elle compte déployer dans ce but le Management Visuel sur l'ensemble du site. Elle demande au CIPE de concevoir une formation transférable à des formateurs internes.Solution CIPE mise en œuvrePremière phase : les participants, répartis en sous-groupes, doivent réaliser des dispositifs d'affichage à partir de données chiffrées provenant d'une entreprise imaginaire. Les réalisations des sous-groupes sont analysées, comparées et améliorées avec l'aide du formateur. Deuxième partie : présentation des techniques du Management Visuel et illustration par des cas d'entreprise.Troisième partie : mise au point avec le groupe des maquettes susceptibles de convenir à leurs besoins.
Quatrième partie: transfert de la méthodologie auprès de formateurs internes.RésultatFormation déployée sur 3 sites auprès de 4000 personnes. Chacun des sites a pu installer le management visuel dans les délais impartis.
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| SENSIBILISATION AUX COÛTS DE REVIENT |
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Secteur d'activité : Matériel médical
Mission confiée au CIPEL'objectif est de donner au personnel les connaissances économiques nécessaires à son adhésion au projet d'entreprise.
Le CIPE est chargé de concevoir une formation pour l'ensemble des collaborateurs sur le thème de l'économie et des coûts de revient.
Solution CIPE mise en œuvreMise au point d'un jeu de simulation reflétant les gisements de performance économique de l'entreprise et s'articulant autour des composantes des coûts de revient.
Dans ce jeu les participants, organisés en équipes concurrentes, gèrent une entreprise et doivent réduire les coûts tout en améliorant le service rendu au client.
RésultatCinq cadres formateurs forment mille salariés. Une proportion importante du personnel a compris à cette occasion la réalité économique de l'entreprise. De l'avis de la Direction cette compréhension a été un élément clé dans la conduite du changement. |
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| GESTION DE L'ATELIER |
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Secteur d'activité : Agro-alimentaire
Mission confiée au CIPERégulièrement confrontée à de fortes variations de la demande, l'entreprise souhaite sensibiliser le personnel aux besoins de flexibilité d'un secteur fortement concurrentiel.
Elle souhaite notamment faire comprendre l'intérêt de la polyvalence et de la modulation du temps de travail.
Solution CIPE mise en œuvreMise au point d'un jeu de simulation dans lequel les participants doivent gérer trois entreprises concurrentes qui doivent faire face à de fortes variations dans les volumes des ventes ainsi qu'à des aléas de toute nature.
Phase 1 : Découverte des mécanismes qui permettent à une entreprise d'être réactive.
Phase 2 : Gestion des ressources humaines dans un contexte d'annualisation du temps de travail.
RésultatCinq animateurs forment 1200 personnes sur 11 sites (opérateurs, maîtrise, chefs d'ateliers). A l'issue de la formation, les contraintes de l'entreprise et ses besoins de flexibilité sont admis par la majorité du personnel. |
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| COMPRÉHENSION DES MÉCANISMES ÉCONOMIQUES |
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Secteur d'activité : Construction Navale
Mission confiée au CIPELe Comité d'Entreprise veut former les élus aux connaissances économiques (prescription du Code du Travail). Ceux-ci doivent être capables de :
comprendre le fonctionnement économique d'une entreprise
savoir la situer dans son environnement économique
interpréter les documents comptables et financiers
Solution CIPE mise en œuvreUtilisation d'un jeu d'entreprise simulant les mécanismes qui déterminent le bilan et le compte d'exploitation. Tout au long de la simulation, le formateur note sur paper board les différentes questions des participants (notions économiques, vocabulaire comptable, notions juridiques, organisation, coût). Les thèmes évoqués font l'objet d'un approfondissement lors de la synthèse.
RésultatL'ensemble des élus du personnel acquière une meilleure compréhension de l'environnement économique de la construction navale, ainsi que des objectifs et des contraintes qui déterminent la politique en cours. |
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